텔 산업의 성공은 직원과 고용주 간의 건강한 관계에 크게 좌우됩니다. 이러한 관계의 핵심에는 효과적인 교육 프로그램이 자리 잡고 있습니다.

토론토의 Hospitality Workers Training Centre(HWTC) 전무이사 맨디 에이브럼스는 수천 명의 호텔 직원 교육 경험을 바탕으로 중요한 통찰을 제공했습니다. 그는 “최고 수준의 교육 프로그램은 최고의 인재를 유치하고 유지하는 데 결정적인 역할을 합니다. 효과적인 교육은 직원의 성장과 발전에 대한 회사의 헌신을 보여주며, 이는 직무 만족도와 유지율을 크게 향상시킵니다.”라고 말합니다.

Marriott International의 캐나다 인사부 지역 책임자 로빈 오허른도 이에 동의합니다. 그녀는 “데이터가 명확히 보여주듯이, 지원자들이 고용주를 선택할 때 가장 중요하게 여기는 것은 자신의 소속감, 경력 성장의 기회, 그리고 개인적 목표 달성의 가능성입니다.”라고 설명합니다. 오허른은 또한 “직원들이 자신의 미래 경로를 명확히 보고, 조직 내에서의 위치와 방향성을 이해할 때, 이는 조직에 대한 충성심과 장기적인 헌신을 크게 강화합니다.”라고 덧붙입니다.

이러한 전문가들의 견해는 호텔 산업에서 효과적인 교육 프로그램의 중요성을 강조합니다. 직원들에게 성장의 기회를 제공하고 명확한 경력 경로를 보여주는 것은 단순히 직원 만족도를 높이는 것을 넘어, 호텔의 전반적인 서비스 품질과 경쟁력 향상으로 이어집니다. 따라서 호텔 경영자들은 지속적이고 효과적인 교육 프로그램 개발에 투자함으로써, 직원들의 잠재력을 최대한 끌어내고 동시에 호텔의 장기적인 성공을 도모할 수 있습니다.

현재 노동 시장에서 직원 유지와 충성심 고취는 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 특히 호텔 산업은 심각한 인력 부족 문제에 직면해 있습니다.

Tourism HR Canada의 ‘2024년 6월 캐나다 관광 노동 시장 스냅샷’ 보고서에 따르면, 캐나다 숙박 시설 부문은 지난 12개월 동안 약 22,800명의 인력을 잃었습니다. 이는 12.8%라는 상당한 순 감소율을 나타냅니다. 이러한 감소세는 전체 관광 산업이 같은 기간 동안 약 66,000명(3% 증가)의 성장을 보인 것과 대조적입니다.

더욱 우려되는 점은 팬데믹 이전인 2019년 6월과 비교했을 때의 상황입니다. 숙박 부문은 캐나다 관광 산업 전체에서 가장 큰 타격을 입어, 2019년 대비 25%의 감소를 기록했습니다. 이는 5년 전에 비해 이 부문에서 일하는 인력이 51,800명이나 줄어들었다는 것을 의미합니다.

이러한 심각한 인력 부족 상황에서, 호텔 업계는 직원 유지와 새로운 인재 유치를 위한 혁신적인 전략을 모색해야 합니다. 그 중 하나가 바로 교육 접근 방식의 변화입니다. 최근 산업 트렌드를 보면, 교육 방식이 점점 더 디지털 도구에 의존하고 있음을 알 수 있습니다.

호텔 산업은 최근 교육 프로그램에서 큰 변화를 겪었습니다. 기술 발전, 고객 경험 개선 노력, 그리고 글로벌 팬데믹이 이러한 변화를 주도했으며, 디지털 교육 플랫폼과 e러닝이 큰 성공을 거두었습니다. Chelsea Hotel Toronto와 같은 호텔들은 온라인 학습을 적극 도입하여 직원들에게 유연한 교육 기회를 제공하고 있습니다.

온라인 플랫폼은 특히 글로벌 기업에 유용합니다. 이러한 플랫폼은 다국어 지원과 접근성을 갖추어 전 세계 직원들에게 표준화된 교육을 제공합니다. 예를 들어, Digital Learning Zone(DLZ)이라는 플랫폼은 모든 레벨의 직원들이 편리한 시간에 다양한 교육과 리소스에 접근할 수 있게 해줍니다.

Choice Hotels는 Choice University라는 온라인 학습 플랫폼을 활용하여 개인화된 학습 경험을 제공합니다. 각 직무별로 특정 학습 교육 맵이 있어 필요한 요소를 포괄적으로 다룹니다. 또한, 전담 인트라넷 시스템(iNN-touch)을 통해 추가적인 교육 리소스, 뉴스, 웨비나 녹화본 등을 제공하여 직원들의 지속적인 학습과 발전을 지원하고 있습니다.

호텔 산업에서 개인적인 접촉의 중요성은 여전히 강조됩니다. Chelsea Hotel Toronto의 Stewart는 “직원이 가장 잘 배우는 방법에 맞춰 교육 유형을 조정해야 한다”고 지적합니다. 그는 “직원의 인구 통계가 다양하기 때문에 여러 교육 도구를 활용한다”고 설명하며, 온라인 교육이 기술 훈련에 효과적인 반면, 고객 서비스와 소프트 스킬 교육에는 대면 수업이 더 적합하다고 강조합니다.

Stewart는 대면 교육의 중요성을 강조하며, 이를 통해 교육 내용의 이해도를 검증하고 직무 세부사항을 효과적으로 전달할 수 있다고 말합니다. 또한, 롤플레잉 활동과 개인적 참여를 통해 학습 효과를 높일 수 있다고 덧붙입니다.

새로운 리더십 구성원을 위한 포괄적이고 몰입적인 프로그램도 중요합니다. Choice Hotels Canada의 Alldred는 모든 새로운 소유자와 총지배인이 본사에서 직접 오리엔테이션에 참석해야 한다고 설명합니다. 이 과정에서 참가자들은 회사의 모든 기능적 영역과 제공되는 리소스에 대해 학습합니다.

교육 프로그램은 온보딩 이상의 역할을 합니다. Stewart는 “지속적인 교육이 초기에 배운 기술을 향상시키는 데 중요하다”고 강조합니다. 에이브럼스 역시 초기 온보딩 교육이 성공적인 고용 관계의 기초를 다지는 데 필수적이라고 말하면서, 동시에 지속적이고 보충적인 교육 프로그램의 중요성을 강조합니다.

이러한 접근 방식은 직원들이 필요한 지식과 기술을 습득하고, 회사의 가치와 문화에 적응하며, 지속적으로 기술을 개발하고 업계 변화에 대응할 수 있도록 돕습니다. 결과적으로, 균형 잡힌 교육 전략은 호텔 산업에서 직원의 성장과 기업의 성공을 동시에 지원하는 핵심 요소로 자리잡고 있습니다.

지속적인 학습은 직원들의 전문적 성장을 지원하는 핵심 요소입니다. Abrams는 갈등 해결, 고객 서비스, 감독자 교육 등의 프로그램이 직원 유지율 향상에 기여한다고 강조합니다. 이는 직원들이 자신의 성장에 투자하는 회사에 더 오래 머물 가능성이 높기 때문입니다.

Choice Canada의 Alldred는 다양한 교육 기회를 제공하는 방식을 소개합니다. 분기별 지역 컨퍼런스 콜, 연례 워크숍, 격년 컨퍼런스 등을 통해 고객 만족도 개선과 서비스 표준 향상에 초점을 맞춘 교육을 실시합니다. 또한, 주간 웨비나를 통해 브랜드 표준, 영업 및 마케팅 업데이트, 공급업체 정보 등 다양한 주제를 다룹니다.

업계와 고객 기대의 지속적인 변화에 따라 교육 내용도 진화하고 있습니다. Abrams는 감성 지능, 고객 서비스와 같은 소프트 스킬, COVID-19로 인한 건강 및 안전 프로토콜, 그리고 다양성과 포용성이 현대 호텔 교육의 핵심 요소가 되었다고 설명합니다.

이러한 변화에 대응하여 많은 운영자들이 사내 교육을 보완하기 위해 외부 프로그램을 도입하고 있습니다. Abrams는 2024년에는 고품질의 교육 및 규정 준수 프로그램에 대한 접근이 더욱 용이해졌다고 말합니다. 가상의 비동기 교육 프로그램을 활용함으로써 교육을 표준화하고, 양질의 제공을 보장하며, 다양한 학습자의 요구를 충족시킬 수 있게 되었습니다.

이러한 종합적인 접근 방식은 호텔 산업에서 직원 교육의 중요성과 그 진화하는 특성을 잘 보여줍니다. 지속적인 학습, 다양한 교육 방법, 그리고 변화하는 업계 요구에 대한 적응은 현대 호텔 교육의 핵심 요소로 자리잡고 있습니다.

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